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| Les règles d'or du contact : |
| La prise de contact : un moment clé |
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| Trouver le vocabulaire de sa
meilleure présentation |
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| Utiliser tout son potentiel verbal |
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| Percevoir l'état d'esprit de l'interlocuteur |
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| Accueillir avec tact et pertinence : |
| Les réflexes de la prise en charge |
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| Filtrer élégamment, savoir faire barrage |
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| Faire patienter sans faire attendre |
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| Transmettre efficacement un appel
et prendre un message pertinent |
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| Garder le contrôle du dialogue : |
| Manier le questionnement pour faire parler et mettre en confiance |
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| Ecouter pour comprendre la vraie demande |
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| Communiquer à son interlocuteur le sentiment qu'il est compris |
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| Préparer son entretien avant un
appel |
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| Bien utiliser le répondeur ou la messagerie vocale |
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| S'organiser pour satisfaire : |
| Assurer un accés rapide à l'information utile |
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| Gérer les situations d'appels
multiples |
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| Utiliser toutes les fonctions du téléphone |
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| Améliorer la qualité du service
rendu |
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| Etre à l'aise même avec les correspondants difficiles : |
| Savoir désamorcer une tension |
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| Canaliser un interlocuteur bavard ou insistant |
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| Ce qui calme une personne en
colère |
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| Faire face aux incivilités |
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