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	COMMUNICATION & MANAGEMENT DES RESSOURCES HUMAINES INFORMATIQUE, BUREAUTIQUE, PAO, INTERNET SECRETARIAT- COMPTABILITE - GESTION ACCUEIL, PROSPECTION, VENTE PAR TELEPHONE DISTRIBUTION - VENTE ACCUEIL - TOURISME -  Gérer les situations difficiles dans la relation personnalisée avec les usagers -  Gérer les situations difficiles dans l'accueil du public : -  Accueil en entreprise -  Accueil en Office de Tourisme -  Accueil en Hébergement Touristique -  Accueil sur un Site Touristique -  Accueil des touristes étrangers dans un lieu culturel ou de loisirs -  Accueil des touristes étrangers dans un lieu d'hébergement. -  Accueillir et intégrer des résidents internationaux sur sa communauté de communes PROPRETE, NETTOYAGE, MAINTENANCE DES LOCAUX ESPACES VERTS		ACCUEIL - TOURISME Accueil en entreprise   Améliorer la communication de la structure. Adapter son accueil au contexte professionnel : - entreprise, collectivité, service public, - hôtellerie et restauration, - office de tourisme ou site touristique, - établissement thermal ou de soins. Gérer les situations difficiles.     2 jours (9h-12h30 13h30-17h)     Les stagiaires reçoivent un questionnaire en amont de la formation afin d'évaluer leurs attentes et leurs besoins. La formation est proposée en deux jours séparés par une inter-session de quatre semaines. La premier jour alterne les apports théoriques avec les jeux de rôles et les mises en situation filmées. A l'issue de cette journée, les participants formalisent des objectifs de progrès. La seconde journée permet un retour sur expériences, l'évaluation des objectifs de progrès et l'approfondissement des problématiques sur lesquelles les participants ont rencontrés des difficultés. Un support reprenant l'ensemble du cours est remis aux stagiaires à l'issue de la formation. Toutes nos formations peuvent se dérouler en intra, dans les locaux de l'entreprise à des dates déterminées avec elle.     Toute personne accueillant physiquement du public.     La structure et l'accueil de son public : analyse de la représentation de la structure et de sa fonction "accueil" par son public. analyse de la représentation du public par la structure et par sa fonction "accueil". analyse des motivations des participants, de leur vécu et de leurs difficultés. Principes de communication appliqués au contexte professionnel : la perception de l'autre : faits, croyances, opinions, préjugés… la connaissance et la gestion des émotions. l'image de la structure et le contenu de sa communication. Les attitudes favorisant l'accueil : le premier contact, communication verbale et non verbale. la personnalisation de l'accueil. l'écoute pour valoriser l'interlocuteur. l'écoute pour identifier la demande réelle de l'interlocuteur. savoir expliquer, informer, de façon claire, et choisir les mots adaptés. l'ergonomie et l'agencement du lieu d'accueil. La gestion des situations difficiles : l'affirmation de soi pour donner confiance à l'autre. connaître ses limites et les poser. formuler une demande. savoir dire "non". gérer son stress.     - Intra: 1750 € pour 7 à 10 inscrits. - Intra: 1500 € pour 4 à 6 inscrits. - Intra: 1256 € pour 2 à 3 inscrits. - Intra: 72 € / h en Face à Face individuel.