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| La structure et l'accueil de son public : |
| analyse de la représentation de la structure et de sa fonction "accueil" par son public. |
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| analyse de la représentation
du public par la structure et par sa fonction "accueil". |
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| analyse des motivations des participants, de leur vécu et de leurs difficultés. |
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| Principes de communication appliqués au contexte professionnel : |
| la perception de l'autre : faits, croyances, opinions, préjugés… |
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| la connaissance et la gestion des émotions. |
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| l'image de la structure et le contenu de sa communication. |
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| Les attitudes favorisant l'accueil : |
| le premier contact, |
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| communication verbale et non
verbale. |
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| la personnalisation de l'accueil. |
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| l'écoute pour valoriser
l'interlocuteur. |
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| l'écoute pour identifier la demande réelle de l'interlocuteur. |
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| savoir expliquer, informer, de façon claire, et choisir les mots adaptés. |
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| l'ergonomie et l'agencement du lieu d'accueil. |
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| La gestion des situations difficiles : |
| l'affirmation de soi pour donner confiance à l'autre. |
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| connaître ses limites et les poser. |
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| formuler une demande. |
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| savoir dire "non". |
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| gérer son stress. |
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