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| Pourquoi et comment développer un accueil adapté à ses clients ? |
| Qu'est-ce qu'un client satisfait ? |
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| Quels sont leurs motifs
d'insatisfaction ? |
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| Quels sont leurs nouvelles
exigences ? |
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| Comment y répondre à la caisse ? |
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| Maîtriser les techniques d'accueil à la caisse : |
| La communication verbale : la voix,
le langage vendeur, les mots à ne
pas dire… |
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| La personnalisation du contact. |
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| L'écoute, l'information et le conseil. |
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| La communication non verbale : gestuelle, attitudes, regard … |
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| Adopter les attitudes fidélisatrices : |
| Avoir une tenue adaptée. |
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| Donner confiance aux clients. |
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| Proposer la carte de fidélité. |
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| Eviter les files d'attentes. |
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| Faire face aux situations difficiles : |
| Le client impatient , le détecteur anti-vol sonne, litiges, contestation du montant, désaccord sur le prix d'un article… |
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| La réponse aux objections, aux réclamations des clients. |
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