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| Réussir l'accueil client : |
| La connaissance du client d'aujourd'hui : ses besoins, ses attentes, ses craintes. |
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| Les composantes de l'accueil : l'environnement, les mots, les attitudes qui mettent en confiance. |
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| Définir avec précision le besoin du client : |
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| L'écoute active : |
| | - | - l'analyse du langage verbal et non verbal du client, |
| | - | - les techniques de questionnement, |
| | - | - les méthodes de reformulation. |
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| Développer une argumentation percutante : |
| Qu'est-ce qu'un argument de vente? |
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| Comment convaincre ? |
| | - | - Présenter le bon produit, |
| | - | - Sélectionner les arguments, |
| | - | - Choisir les mots valorisants, |
| | - | - adopter l'attitude appropriée. |
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| Garder la maîtrise de l'entretien en cas d'objection : |
| Qu'est-ce qu'une objection ? |
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| Pourquoi le client émet des
objections ? |
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| Comment identifier les différentes objections ? |
| | - | - Les objections prétextes |
| | - | - Les objections sincères. |
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| Comment répondre aux objections
les plus courantes ? |
| | - | prix, choix, qualité, concurrence… |
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| Conclure avec succés : |
| Repérer le moment favorable |
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| Identifier les "feux verts" |
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| Obtenir la décision positive |
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| Réussir la fin du contact. |
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| Développer les ventes par une offre produit, par un service complémentaire : |
| Distinguer le produit indispensable
du produit falcutatif. |
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| Identifier les services de l'entreprise. |
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| Vendre le produit complémentaire
ou le service. |
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