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| Comment communiquez-vous? |
| Analyse des modes de communications personnels |
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| Analyse des motivations |
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| Les éléments constitutifs de la communication |
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| Les attitudes favorisant l'établissement d'une relation personnalisée positive : |
| Le premier contact |
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| La communication verbale et non verbale |
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| La personnalisation de la relation et l'adaptation du discours aux interlocuteurs |
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| L'écoute active : |
| | - | pour valoriser l'interlocuteur |
| | - | pour identifier sa demande réelle |
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| S'exprimer clairement et simplement |
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| Transmettre une information |
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| Faire fonctionner le feed-back |
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| Reformuler. |
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| Les outils de l'assertivité : |
| Savoir dire non |
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| Savoir exprimer une insatisfaction |
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| Répondre à une critique injustifiée |
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| Différencier les faits et les opinions. |
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| La conduite d'entretien : |
| Préparer un entretien |
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| Les phases de l'entretien et son dynamisme relationnel |
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| Garder la maîtrise de l'entretien |
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| Conclure positivement. |
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