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| Comment communiquez-vous? |
| Analyse des modes de communications personnels |
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| Analyse des motivations |
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| Les éléments constitutifs de la communication |
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| L'accueil au téléphone : |
| La prise de contact : un moment-clé |
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| Trouver le vocabulaire de sa
meilleure présentation |
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| Utiliser tout son potentiel verbal |
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| Percevoir l'état d'esprit de son interlocuteur |
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| Les réflexes de la prise en charge |
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| Manier le questionnement pour faire parler et mettre en confiance |
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| Ecouter pour comprendre la vraie demande |
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| Communiquer à son interlocuteur le sentiment qu'il est compris |
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| Gérer les situations d'appels
multiples |
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| Faire patienter sans faite attendre. |
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| La gestion des situations difficiles : |
| Identification des différentes causes de conflits |
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| Repérage et anticipation des conflits potentiels |
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| Connaissance et analyse de ses réactions personnelles dans une situation conflictuelles : |
| | - | passivité, agressivité, manipulation. |
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| L'affirmation de soi pour donner confiance à l'autre |
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| Connaître ses limites et les poser |
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| Savoir dire "non" |
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| Gérer son stress |
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| Savoir désamorcer une tension |
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| Canaliser un interlocuteur bavard ou insistant |
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| Ce qui calme une personne en colère |
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| Déjouer les manœuvres d'intimidation |
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| Négociation et résolution positive du conflit : |
| | - | le recadrage |
| | - | le repositionnement. |
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