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| Comment communiquez-vous? |
| Analyse des modes de communications personnels |
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| Analyse des motivations |
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| Les éléments constitutifs de la communication |
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| Les attitudes favorisant l'accueil : |
| Le premier contact |
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| La communication verbale et
non-verbal |
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| La personnalisation de l'accueil et l'adaptation du message aux interlocuteurs |
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| L'écoute active : |
| | - | pour valoriser l'interlocuteur |
| | - | pour identifier sa demande réelle |
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| S'exprimer clairement et simplement |
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| Transmettre une information |
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| Faire fonctionner le feed-back |
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| Reformuler. |
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| La gestion des situations difficiles : |
| Identification des différentes causes de conflits |
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| Repérage et anticipation des conflits potentiels |
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| Connaissance et analyse de ses réactions personnelles dans une situation conflictuelle |
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| L'affirmation de soi pour donner confiance à l'autre |
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| Connaître ses limites et les poser |
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| Savoir dire"non" |
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| Gérer son stress |
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| Négociation et résolution positive
du conflit : |
| | - | le recadrage, le repositionnement "gagnant/gagnant" |
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