Adoc Formation - 18 rue François Taravant - 63100 Clermont-Fd - Tél. : 04 73 14 66 66 - Fax : 04 73 14 76 54
 
 
 
Gérer les situations difficiles dans l'accueil téléphonique du public
Objectifs :
     
 
Analyser les composantes de l'accueil.
Connaître et maîtriser les spécificités de l'accueil au téléphone.
Adapter son attitude et son comportement aux interlocuteurs et aux situations. 
     
Participants :
     
  Personnels pratiquant l'accueil téléphonique et devant faire face à des situations difficiles : incivilités, agressivité… 
Contenu :
     
 
Comment communiquez-vous?
  • Analyse des modes de communications personnels
  • Analyse des motivations
Les éléments constitutifs de la communication L'accueil au téléphone :
  • La prise de contact : un moment-clé
  • Trouver le vocabulaire de sa meilleure présentation
  • Utiliser tout son potentiel verbal
  • Percevoir l'état d'esprit de son interlocuteur
  • Les réflexes de la prise en charge
  • Manier le questionnement pour faire parler et mettre en confiance
  • Ecouter pour comprendre la vraie demande
  • Communiquer à son interlocuteur le sentiment qu'il est compris
  • Gérer les situations d'appels multiples
  • Faire patienter sans faite attendre.
La gestion des situations difficiles :
  • Identification des différentes causes de conflits
  • Repérage et anticipation des conflits potentiels
  • Connaissance et analyse de ses réactions personnelles dans une situation conflictuelles : 
    • passivité, agressivité, manipulation.
  • L'affirmation de soi pour donner confiance à l'autre
  • Connaître ses limites et les poser
  • Savoir dire "non" Gérer son stress
  • Savoir désamorcer une tension
  • Canaliser un interlocuteur bavard ou insistant
  • Ce qui calme une personne en colère
  • Déjouer les manœuvres d'intimidation
  • Négociation et résolution positive du conflit : 
    • le recadrage
    • le repositionnement. 
     
Méthode pédagogique :
     
  Apports théoriques alternés avec des jeux de rôles et des mises en situation. 
Durée :
     
  2 jours 
     
Prix :
     
  Intra: 875 € / jour pour 7 à 10 inscrits.
Intra: 750 € / jour poour 4 à 6 inscrits
Intra: 628 € / jour pour 2 à 3 inscrits.
Intra: 72 € / h en coaching individuel. 

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