Adoc Formation - 18 rue François Taravant - 63100 Clermont-Fd - Tél. : 04 73 14 66 66 - Fax : 04 73 14 76 54
 
 
 
Le comportement commercial dans la relation-client
Objectifs :
     
 
Acquérir et mettre en pratique les bases du comportement dans la relation client lorsqu'on est pas soi-même un commercial,
Réussir le premier contact avec le client,
Préserver une relation positive même dans les moments difficiles. 
     
Participants :
     
  Techniciens (SAV, maintenance ...), personnel d'accueil, toutes catégories de professionnels non commerciaux au contact de la clientèle. 
 
Contenu :
     
 
Réussir le premier contact avec le client :
  • identifier et prendre en compte le contexte professionnel du client,ses attentes, ses besoins...
  • le premier contact : les mots et les attitudes qui mettent en confiance,
  • se présenter et présenter son entreprise de façon valorisante.
Dialoguer avec le client :
  • L'écoute active :    
    • l'analyse du langage verbal et non-verbal
    • les techniques de questionnement
    • les méthodes de re-formulation.
  • Répondre aux objections sans agressivité
  • Analyser les attentes et les problèmes du client en se centrant sur l'essentiel et sur la recherche de solutions.
  • Présenter commercialement une solution technique.
  • Conclure son intervention en laissant une bonne impression.
Garder la maîtrise de l'entretien en cas de situation difficile :
  • Savoir désamorcer une tension
  • Savoir dire "non" tout en préservant la relation
  • Identifier les causes d'une insatisfaction et y répondre
  • Savoir recevoir une critique et y répondre
  • Comment répondre aux objections les plus courantes : prix, choix, qualité, concurrence...? 
     
Méthode pédagogique :
     
 
Le contenu alterne les apports théoriques et les jeux de rôles d'application filmés à la vidéo. Les jeux de rôles seront réalisés à partir de situations - type décrites par l'entreprise et des expériences vécues par les stagiaires.
Un livret récapitulant les apports théoriques est remis à chaque participant à l'issue de la formation. 
Durée :
     
 
14 heures (9h-12h30 13h30-17h)
     
Prix :
     
  Intra: 1960 € pour 7 à 10 inscrits.
Intra: 1750 € pour 4 à 6 inscrits.
Intra: 1540 € pour 2 à 3 inscrits. 

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