Objectifs :

Acquérir et mettre en pratique les bases du comportement dans la relation client lorsqu'on est pas soi-même un commercial,

Réussir le premier contact avec le client,

Préserver une relation positive même dans les moments difficiles.

 Participants :

Techniciens (SAV, maintenance ...), personnel d'accueil, toutes catégories de professionnels non commerciaux au contact de la clientèle.

 Contenu :

Réussir le premier contact avec le client :

• identifier et prendre en compte le contexte professionnel du client,ses attentes, ses besoins...
• le premier contact : les mots et les attitudes qui mettent en confiance,
• se présenter et présenter son entreprise de façon valorisante.

Dialoguer avec le client :

• L'écoute active :
  • l'analyse du langage verbal et non-verbal
  • les techniques de questionnement
  • les méthodes de re-formulation.
• Répondre aux objections sans agressivité
• Analyser les attentes et les problèmes du client en se centrant sur l'essentiel et sur la recherche de solutions.
• Présenter commercialement une solution technique.
• Conclure son intervention en laissant une bonne impression.

Garder la maîtrise de l'entretien en cas de situation difficile :

• Savoir désamorcer une tension
• Savoir dire "non" tout en préservant la relation
• Identifier les causes d'une insatisfaction et y répondre
• Savoir recevoir une critique et y répondre
• Comment répondre aux objections les plus courantes : prix, choix, qualité, concurrence...?

 Méthode pédagogique :

Le contenu alterne les apports théoriques et les jeux de rôles d'application filmés à la vidéo. Les jeux de rôles seront réalisés à partir de situations - type décrites par l'entreprise et des expériences vécues par les stagiaires.

Un livret récapitulant les apports théoriques est remis à chaque participant à l'issue de la formation.

 Durée :

14 heures (9h-12h30 13h30-17h)

 Prix :

Intra: 1960 € pour 7 à 10 inscrits.
Intra: 1750 € pour 4 à 6 inscrits.
Intra: 1540 € pour 2 à 3 inscrits.

Contactez nous au 04 73 14 66 66.

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