Adoc Formation - 18 rue François Taravant - 63100 Clermont-Fd - Tél. : 04 73 14 66 66 - Fax : 04 73 14 76 54
 
 
 
Gestion des situations difficiles face aux personnes présentant des troubles du comportement
Objectifs :
     
 

- Connaître les outils du suivi de sa démarche qualité et situer son rôle de référent ou responsable qualité dans la structure et vis-à-vis des tiers,

- Mettre en place une démarche-qualité structurée et pérenne,

- Pérenniser un système qualité réaliste et utile aux professionnels.

     
Participants :
     
  Personnel soignant, travailleur social...
10 participants maximum par groupe. 
Contenu :
     
 

MODULE 1 :PREVENIR ET FAIRE FACE AUX SITUATIONS D'AGRESSION

 Mise en place des objectifs

• Présentation individuelle.

• Rappel des objectifs de la formation, généraux et spécifiques.

• Mise en commun des attentes des participants.

• Définition des objectifs prioritaires du groupe.

 Le contexte du travail des professionnels de la structure : travail sur les représentations

 · Environnement général :

- une médiatisation importante de la violence

- une évolution globale des valeurs, de perte de civilité

- un environnement économique peu favorable, induisant de la précarité ...

- des quartiers mêlant des personnes aux origines culturelles variées, renvoyant à certaines peurs ...

 · Perception de leur mission par les participants :

- raison d'être de leur poste ; ses différentes dimensions : présence, écoute, médiation,  aide, information ...

- "ce qu'attend de moi l'usager"

- interrelations avec mes collègues

 

  La communication interpersonnelle et la relation avec les personnes accueillies

 • Rappels : la relation avec les usagers fait partie de la mission de chacun.

• Les principes de base de la communication interpersonnelle : messages, code, transmission, bruit, attitudes, cadre de référence, effets …

• Liens entre attitudes, comportements et opinions.

• Objectivité et subjectivité de la perception, notamment avec des populations de cultures différentes.

• Les conséquences de l'implication dans les relations interpersonnelles au niveau :

- du message (sélection, interprétation)

- de la perception d'autrui (projection et identification)

- des situations (normes et rôles).

 

Les qualités pour bien communiquer

 • Les compétences relationnelles requises :

- non-discrimination

- neutralité ; non-jugement, respect

- juste distance dans la relation

• Le langage non verbal :

- (sourire, position des bras, attitude générale, mimiques) : quelques exemples et leur interprétation.

• L'écoute active :

- recherche de la qualité des informations reçues et établissement d'une relation de

confiance

- attitudes renforçant l'écoute

- les 2 dimensions de l’écoute : outil de communication, facteur de reconnaissance de l’autre.

• La reformulation :

- intérêt, recherche des cas recommandés (interlocuteur long, peu clair, agressif, perturbé, atteint de déficience, mécontent, etc...)

• L'analyse de la demande :

- savoir faire préciser, choix de questions, stratégie du questionnement.

• L'expression verbale :

- débit, ton, hauteur de voix, rythme, accent, vocabulaire.

• Le langage positif :

- Recherche de mots et d'expressions à éviter - techniques à utiliser et leurs effets pour rassurer l'interlocuteur.

- Comment son propre comportement agit sur celui d'autrui

 

=> Cette partie sera illustrée par plusieurs mises en situation, notamment sur l'écoute (mettant en

évidence le lien direct entre l'écoute et la valorisation de la personne) et la reformulation (par exemple se

situer sur un plan complexe sans pouvoir poser de questions).

 

Analyse du contexte général d'apparition de situations conflictuelles

• Les usagers accueillis :

- nouveaux, connus, habituels

- âge, origine socioculturelle, …

- conduite de certains usagers : toxicomanes, alcooliques, troubles psychiatriques, troubles du comportement,...

 => Il ne s'agit pas là de faire une formation sur les pathologies psychiatriques mais des rappels pourront

être faits, en fonction des prérequis des participants et des attentes du groupe.

 • Le contexte de prise en charge :

- promiscuité, attente, conditions physiques de l'accueil

- périodes de la journée, de la semaine …

- circonstances d'agressivité les plus fréquentes, ...

• Le personnel :

- nouveau, expérimenté …

- fonction

- identification du mode de réaction et comportements face à l'agressivité : seuil de tolérance personnelle, valeurs et représentations face aux populations accueillies,...

 

Identification des situations difficiles... pour l'agent et pour l'usager

  • En sous-groupe, les agents seront invités à identifier les situations qui, dans leur pratiques quotidiennes, illustrent bien les difficultés rencontrées dans la relation avec les résidents. Chaque sous-groupe devra présenter en groupe plénier quelques situations sur la base des éléments suivants :

- Présentation de la problématique

- Illustration éventuelle par un exemple qui s'est produit dans leur service

- Présentation du protocole suivi au sein du service dans ce type de situation

- Discussion autour des avantages et inconvénients de la prise en charge actuelle et sa

conséquence sur la relation avec le résident notamment

- Recherche des difficultés rencontrés par les agents

 Entre 5 et 10 situations seront choisies afin de constituer une base de travail pour la suite de la formation. Le formateur veillera à ce qu'elles soient représentatives des situations vécues au quotidien par les agents.

 

Compréhension des situations « difficiles »

  Clarification des concepts et représentations

- Définition des notions d'incivilité ; de conflit ; de violence et d'agressivité ; de colère et d'irritabilité ; d'insécurité et de peur…

- La perception des participants concernant la violence et l'agressivité : le vécu des participants, le seuil de tolérance de chacun

- Les différents types de violence observés :

* conflits entre personnes : différends entre personnes, conflits intra-familiaux, conflits de voisinage, conflits entre bandes rivales, conflits liés au commerce de la drogue ...

* dégradation de locaux, de matériels,

* troubles du comportement : alcoolisme, toxicomanie, maladies mentales …

 · Analyse des mécanismes de l'agressivité :

- La fonction psychologique de l'agressivité et sa place dans les différents mécanismes de défense de la personnalité.

- Le mécanisme réactionnel : angoisse (perte de repères, peur du futur...) et frustration (non reconnaissance, non écoute…)

- Le cas des malades mentaux, toxicomanes, alcooliques et autres consommateurs de substances psycho-actives…

 · Les manifestations de l'agressivité et son évolution :

- Différentes manifestations : ironie, refus d'agir, agressivité verbale et non verbale, passage à l'acte…

- La courbe du comportement agressif : agitation, refus, intimidation…

 · A qui s'adresse l'agressivité ? L'agressivité, quelle que soit la personne vers qui elle est tournée, exprime un mal être ou un besoin. Prévenir l'agressivité, c'est percevoir ce besoin et y répondre.

 

Les principaux outils de prévention (communication, accueil, respect…) étant abordés, les déterminants de l'agressivité étant définis, il est nécessaire de doter les agents d'outils adaptés permettant de désamorcer une situation d'agression afin de trouver de nouveau un mode de communication efficace : savoir s'affirmer et imposer la juste distance tout en valorisant au maximum l'interlocuteur.

 

¨ Désamorcer une situation d'agression

 · Analyse de son mode réactionnel : les différentes attitudes possibles face à la violence et à l'agressivité : fuite, affrontement, justification, évitement, manipulation, affirmation de soi…

 · L'affirmation de soi : les attitudes relationnelles adaptées ; la position de victime et ses conséquences ; la nécessaire autorité.

 · La notion de distance relationnelle : distance professionnelle, espace vital, seuil de tolérance.

 · Savoir imposer les limites, poser le cadre

 · 8 attitudes possibles graduées pour rétablir la relation et désamorcer la situation agressive

 

Travail en atelier

Le contenu précis des ateliers et les axes prioritaires à aborder pourront être déterminés lors d'un échange préparatoire à la formation et après identification précise des situations difficiles rencontrées par les participants, lors des matinées de formation. Chaque sous-groupe opèrera un travail spécifiquement en lien avec son quotidien professionnel. Le point de départ en sera toujours une analyse de l'existant et un travail sur les outils utilisés dans la structure.

 

Travail d'intersession

Pendant la période d'intersession, les participants seront invités à mettre en application les comportements et attitudes travaillés lors des ateliers et répertoriés éventuellement dans des fiches outils. Les participants seront également invités à répertorier les situations à forte charge émotionnelle en lien avec une communication difficile. La gestion de ces stress sera abordé dans le second module.

 

MODULE 2 : COMPRENDRE ET GERER SON STRESS RENFORCER LA CONFIANCE EN SOI

 Exploitation des mises en pratique de l'intersession

 · Inventaire de situations et évocation des cas difficiles :

- circonstances d'apparition du conflit

- modes de dégagement (recours à un tiers…)

- actualisation des fiches techniques si nécessaire

 

· Typologie de cas rencontrés :

- évolution d'une situation, non maîtrise de la situation

- personne désespérée

- personne en crise

- conflits entre usagers

 

Ces situations sont celles qui n'ont pu être résolues en mettant en oeuvre les outils décrits dans le module précédent. Il s'agit de situations évoluant vers une phase aiguë : rupture de la communication précédant un passage à l'acte, troubles du comportement de personnes en crise (toxicomanes, alcooliques, troubles mentaux…), personnes désespérées, violence physique, conflits de groupes...

 

Conduites à tenir face aux personnes présentant des troubles du comportement

 · Repérage de certains troubles psycho-pathiques

- conduites à tenir

 · Repérage de personnes sous emprise de substances psycho-actives (drogues, médicaments psycho-actifs, alcool…) :

- signes physiques associés

- comportement : difficile rapport à la loi, transgressions, manipulations …

 · Conduites à tenir :

- évaluation sommaire et rapide de l'état psychologique (taux d'alcoolémie, type de produitsupposé…)

- réponses rapides, claires et fermes ; rappel à la loi…

- pas d'ambivalence dans le discours

- présence d'un tiers si possible

 

Conduites à tenir lorsque la personne n'est plus accessible par la parole

 · Repérage des signes avant-coureurs du passage à l'acte

- Comportement général (rappel de la courbe du comportement agressif).

- Manifestations physiologiques :

* tonus musculaire

* horripilation

* couleur du visage

* perturbations du langage (ton, débit…)

Devoir gérer des situations difficiles demande beaucoup de maîtrise de soi; Il s'ensuit généralement beaucoup de fatigue psychique. Quelques exercices adaptés permettront à chacun de réduire sa tension en disposant d'outils faciles à mettre en oeuvre au quotidien (certains exercices sont abordés dès le premier jour).

 · Comprendre ce qui se joue dans ces moments de tensions : au niveau physiologique et psychologique

 · Mettre en oeuvre des outils de maîtrise de soi et de gestion de stress

 · Mieux comprendre le phénomène du stress

- Les mécanismes physiologiques et psychologiques du stress

- Les facteurs et sources de stress

- Les effets du stress :

- La notion de capital santé lié au stress

- Le stress et épuisement professionnel

- Les répercussions sur le corps

- Charge et décharge de stress

- La place des émotions

- Apports didactiques

- Travail sur les émotions

 · Mieux se connaître pour agir

- Le seuil de stress

- Les indicateurs de stress :

- Les situations stressantes

- Le lien entre le stress professionnel et la vie familiale

- Les modes de réaction face au stress

- La prise de conscience du corps

- Analyse individuelle : tests et échanges sur ses propres comportements et ressentis face au stress

- Identification des indicateurs personnels de stress

 · Reprise des grands principes

- Mode et hygiène de vie - Prendre soin de son corps : impact sur la gestion de la fatigue physique et psychique et sur la régulation des émotions

- La posture du corps et la tenue vestimentaire, port de chaussures et problèmes de lombalgies, savoir se protéger / situations professionnelles à risques.

- L’importance des activités physiques, bilan, propositions

 · Les techniques

- Le schéma corporel :

- la sensation de vivre son corps : position, respiration

- blocages internes, résistances et cuirasses

- avant, pendant, après l'action/présence consciente dans l'action

- La respiration :

- les différents types de respiration

- besoin de mouvement et rythme respiratoire

- douleur, agitation et respiration

- le soupir à 4 temps

- La pensée positive :

- les images mentales

- libérer et canaliser le dynamisme des images intérieures

- anticipation de l'action et visualisation créatrice

- sophro-acceptation-positive

- Les différentes méthodes de relaxation :

- relaxation dynamique de CAYCEDO

- relaxation progressive de Jacobson

 · Les séances et exercices pratiques

Pour chaque séquence, de nombreux exercices seront réalisés de manière à permettre l’apprentissage de-techniques. Pour favoriser la mise en oeuvre, certaines techniques seront réutilisées tout au long de la-formation en fonction des difficultés des participants et du temps nécessaire à l’acquisition de la technique.

- La relaxation dynamique :

- La respiration abdominale

- Les mouvements de la tête

- La rétention d’air

- La rotation axiale

- Les sauts

- La tension musculaire en position assise (Jacobson) :

- Inspiration contraction – tension

- Expiration relâchement

- Les différentes parties du corps

 · Les outils de l’affirmation de soi :

- L’estime de soi et la perte de l’estime de soi

- La méthode de l’assertivité et les relations positives avec son environnement

- Oser s’affirmer : les attitudes (expression, respect des autres, recherche de compromis,…)

- La « protestation » : les règles d’or pour exprimer des critiques constructives

- La notion de critique : notre propre sentiment et comment réagir

- Les 3 comportements négatifs

-A partir du travail de la voix

 Propositions d'améliorations concrètes

A l'issue de ce module, les participants sont invités, à partir de certaines observations, certaines situations vécues, à proposer des actions d'amélioration pouvant influer sur la prévention des situations difficiles. Ces actions seront tracées sous forme de fiche-action transmises aux équipes de Direction et groupe de travail par le biais des compte-rendus de formation.

     
Méthode pédagogique :
     
 
Alternance d'apports théoriques (vidéo et papier) et d'exercices pratiques.
Toutes nos formations peuvent se dérouler en intra, dans les locaux de l'entreprise à des dates déterminées avec elle. 
Durée :
     
  21 heures (9h à 12h30 - 13h30 à 17h) soit 3 jours répartis en 2 + 1 jour (avec 3 à 4 semaines d'intersession environ)
     
Prix :
     
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