Adoc Formation - 18 rue François Taravant - 63100 Clermont-Fd - Tél. : 04 73 14 66 66 - Fax : 04 73 14 76 54
 
 
 
Accueil au téléphone.
Objectifs :
     
 
Améliorer la communication de l'entreprise.
Gagner en efficacité et en qualité d'accueil.
Utiliser de façon optimum toutes les ressources de l'outil téléphonique.
Faire face aux situations difficiles sans altérer la qualité de l'accueil. 
     
Participants :
     
 
Secrétaires, assistantes, personnel d'accueil.
10 participants maximum par groupe. 
Contenu :
     
 
Les règles d'or du contact :
  • La prise de contact : un moment clé
  • Trouver le vocabulaire de sa meilleure présentation
  • Utiliser tout son potentiel verbal
  • Percevoir l'état d'esprit de l'interlocuteur
Accueillir avec tact et pertinence :
  • Les réflexes de la prise en charge
  • Filtrer élégamment, savoir faire barrage
  • Faire patienter sans faire attendre
  • Transmettre efficacement un appel et prendre un message pertinent
Garder le contrôle du dialogue :
  • Manier le questionnement pour faire parler et mettre en confiance
  • Ecouter pour comprendre la vraie demande
  • Communiquer à son interlocuteur le sentiment qu'il est compris
  • Préparer son entretien avant un appel
  • Bien utiliser le répondeur ou la messagerie vocale
S'organiser pour satisfaire :
  • Assurer un accés rapide à l'information utile
  • Gérer les situations d'appels multiples
  • Utiliser toutes les fonctions du téléphone
  • Améliorer la qualité du service rendu
Etre à l'aise même avec les correspondants difficiles :
  • Savoir désamorcer une tension
  • Canaliser un interlocuteur bavard ou insistant
  • Ce qui calme une personne en colère
  • Faire face aux incivilités 
     
Méthode pédagogique :
     
 
Alternance d'apports théoriques et d'exercices pratiques à partir de cassettes audio, vidéo et de mises en situation.
Toutes nos formations peuvent se dérouler en intra, dans les locaux de l'entreprise à des dates déterminées avec elle. 
Durée :
     
  2 jours (9h-12h30 13h30-17h) 
     
Prix :
     
  Intra: 1 750 € pour 7 à 10 inscrits.
Intra: 1 500 € pour 4 à 6 inscrits.
Intra: 1 256 € pour 2 à 3 inscrits.
Intra: 72 € / h en coaching individuel.
Salariés en DIF, Contrat Professionnalisation, CES, CEC, Particulier… nous consulter. 

Si la fiche PDF de cette formation ne s'ouvre pas directement, veuillez cliquer ici