Adoc Formation - 18 rue François Taravant - 63100 Clermont-Fd - Tél. : 04 73 14 66 66 - Fax : 04 73 14 76 54
 
 
 
Hôtesse de Caisse : Accueillir - Fidéliser
Objectifs :
     
 
Adopter des comportements d'accueil qui permettent de satisfaire le client et de le fidéliser.
Prendre conscience de l'impact de l'accueil sur le résultat de la société.
Communiquer efficacement en fonction des situations.
Gérer les situations difficiles. 
     
Participants :
     
 
Hôtesse ou Hôte de caisse.
Caissière ou caissier dans la grande distribution.
Toute personne chargée des encaissements clients. 
Contenu :
     
 
Pourquoi et comment développer un accueil adapté à ses clients ?
  • Qu'est-ce qu'un client satisfait ?
  • Quels sont leurs motifs d'insatisfaction ?
  • Quels sont leurs nouvelles exigences ?
  • Comment y répondre à la caisse ?
Maîtriser les techniques d'accueil à la caisse :
  • La communication verbale : la voix, le langage vendeur, les mots à ne pas dire…
  • La personnalisation du contact.
  • L'écoute, l'information et le conseil.
  • La communication non verbale : gestuelle, attitudes, regard …
Adopter les attitudes fidélisatrices :
  • Avoir une tenue adaptée.
  • Donner confiance aux clients.
  • Proposer la carte de fidélité.
  • Eviter les files d'attentes.
Faire face aux situations difficiles :
  • Le client impatient , le détecteur anti-vol sonne, litiges, contestation du montant, désaccord sur le prix d'un article…
  • La réponse aux objections, aux réclamations des clients. 
     
Méthode pédagogique :
     
 
La matinée est consacrée à des apports théoriques et à l'analyse de l'expérience et du vécu des participants.
L'après-midi permet de réaliser des jeux de rôles filmés et d'en faire l'analyse.
Un livret récapitulant les apports théoriques ainsi qu'un dossier "Gérer les situations difficiles avec vos clients" sont remis à chaque participant.
Toutes nos formations peuvent se dérouler en intra, dans les locaux de l'entreprise à des dates déterminées avec elle. 
Durée :
     
  7 heures. Soit 1 jour ou 2 demi-journées 
     
Prix :
     
  Intra: 980 € pour 7 à 10 inscrits.
Intra: 875 € pour 4 à 6 inscrits. 

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