Adoc Formation - 18 rue François Taravant - 63100 Clermont-Fd - Tél. : 04 73 14 66 66 - Fax : 04 73 14 76 54
 
 
 
Gérer les situations difficiles dans la relation personnalisée avec les usagers
Objectifs :
     
 
Analyser les composantes de l'accueil.
Adapter son attitude et son comportement aux interlocuteurs et aux situations.
Conduire à bien un entretien dans une relation difficile. 
     
Participants :
     
  Personnels pratiquant l'accueil personnalisé du public ou des usagers des services et devant faire face à des situations difficiles : incivilités, agressivité… 
Contenu :
     
 
Comment communiquez-vous?
  • Analyse des modes de communications personnels
  • Analyse des motivations
Les éléments constitutifs de la communication
Les attitudes favorisant l'établissement d'une relation personnalisée positive :
  • Le premier contact
  • La communication verbale et non verbale
  • La personnalisation de la relation et l'adaptation du discours aux interlocuteurs
  • L'écoute active : 
    • pour valoriser l'interlocuteur
    • pour identifier sa demande réelle
  • S'exprimer clairement et simplement
  • Transmettre une information
  • Faire fonctionner le feed-back
  • Reformuler.
Les outils de l'assertivité :
  • Savoir dire non
  • Savoir exprimer une insatisfaction
  • Répondre à une critique injustifiée
  • Différencier les faits et les opinions.
La conduite d'entretien :
  • Préparer un entretien
  • Les phases de l'entretien et son dynamisme relationnel
  • Garder la maîtrise de l'entretien
  • Conclure positivement. 
     
Méthode pédagogique :
     
  Apports théoriques alternés avec des jeux de rôles et des mises en situation. 
Durée :
     
  2 jours
     
Prix :
     
  Intra: 1 750 € pour 7 à 10 inscrits.
Intra: 1 500 € pour 4 à 6 inscrits.
Intra: 1 256 € pour 2 à 3 inscrits.
Intra: 72 € / h en coaching individuel.

Si la fiche PDF de cette formation ne s'ouvre pas directement, veuillez cliquer ici