Adoc Formation - 18 rue François Taravant - 63100 Clermont-Fd - Tél. : 04 73 14 66 66 - Fax : 04 73 14 76 54
 
 
 
Gérer les situations difficiles dans l'accueil du public
Objectifs :
     
 
Analyser les composantes de l'accueil.
Adapter son attitude et son comportement aux interlocuteurs et aux situations. 
     
Participants :
     
  Personnels, pratiquant l'accueil du public et devant faire face à des situations difficiles : incivilités, agressivité… 
Contenu :
     
 
Comment communiquez-vous?
  • Analyse des modes de communications personnels
  • Analyse des motivations
Les éléments constitutifs de la communication Les attitudes favorisant l'accueil :
  • Le premier contact
  • La communication verbale et non-verbal
  • La personnalisation de l'accueil et l'adaptation du message aux interlocuteurs
  • L'écoute active :  
    • pour valoriser l'interlocuteur
    • pour identifier sa demande réelle
  • S'exprimer clairement et simplement
  • Transmettre une information
  • Faire fonctionner le feed-back
  • Reformuler.
La gestion des situations difficiles :
  • Identification des différentes causes de conflits
  • Repérage et anticipation des conflits potentiels
  • Connaissance et analyse de ses réactions personnelles dans une situation conflictuelle
  • L'affirmation de soi pour donner confiance à l'autre
  • Connaître ses limites et les poser
  • Savoir dire"non"
  • Gérer son stress
  • Négociation et résolution positive du conflit :  
    • le recadrage, le repositionnement "gagnant/gagnant"
     
Méthode pédagogique :
     
  Apports théoriques alternés avec des jeux de rôles et des mises en situation. 
Durée :
     
  2 jours 
     
Prix :
     
  Intra: 1 750 € pour 7 à 10 inscrits
Intra: 1 500 € pour 4 à 6 inscrits
Intra: 1 256 € pour 2 à 3 inscrits
Intra: 72 € / h en coaching individuel 

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